Customer Success Manager / Spécialiste d’application

Notre conviction : notre dispositif n’a de valeur que s’il est utilisé régulièrement et à bon escient par des équipes soignantes qui en voient les bénéfices pour leurs patients et résidents.

Seul(e) CSM de Lumeen et directement rattaché(e) à l’un des cofondateurs, vous êtes le garant de cette réussite. Interlocuteur privilégié des équipes soignantes, principalement à distance, vous les accompagnez dans la prise en main et l’usage clinique de nos solutions. Vous vous appuierez sur sept ans d’expérience : des process éprouvés, une documentation riche et une solide connaissance de nos clients, avec pour mission de faire passer la fonction Customer Success à l’étape suivante.

Vos missions

Formation et accompagnement des utilisateurs (40-45 %)

• Vous pilotez l’onboarding des nouveaux établissements et formez les équipes à la prise en main technique comme aux bons cas d’usage.

• Vous organisez l’accompagnement du parc client selon une logique de segmentation : suivi rapproché des comptes prioritaires, actions à distance ou automatisées (webinaires, emails) pour les autres.

• Vous suivez les données d’usage pour repérer les établissements qui décrochent et déployez des plans de relance : reformation, nouveaux cas d’usage, partage de bonnes pratiques.

• Vous pilotez les campagnes de mise à jour logicielle.

Rétention et renouvellements (25-30 %)

• Vous êtes responsable du renouvellement des contrats : vous définissez et déployez un plan d’actions pour maximiser notre taux de renouvellement.

• Face à une intention de résiliation, vous en identifiez les causes et cherchez à retenir le client dans un cadre défini (mois offerts, formation, offre d’upgrade…). Au-delà, vous faites valider par la Direction Commerciale, en restant seul(e) interlocuteur du client.

• Vous préparez les campagnes d’upgrade matériel : ciblage des clients sur d’anciennes versions et conception des offres, soumises à la Direction Commerciale qui en assure ensuite le déploiement avec les commerciaux.

• Vous détectez les opportunités d’upsell et les transmettez à l’équipe commerciale.

Ressources et communication utilisateurs  (15 %)

• Vous repérez les utilisateurs les plus engagés et pilotez, avec une agence externe, la production de témoignages qui inspireront les autres équipes.

• Vous concevez et faites vivre les supports qui facilitent l’adoption au quotidien : guides pratiques, tutoriels, fiches cas d’usage, etc.

• Vous rédigez et diffusez la newsletter client trimestrielle, vitrine de nos nouveautés produit et des bonnes pratiques du terrain.

Support technique (15 %)

• Vous contribuez au support environ une journée par semaine, en binôme avec notre gestionnaire de commandes.

• Vous faites remonter les difficultés récurrentes à l’équipe produit et utilisez les tickets comme signal d’alerte sur les sites à risque.

Pourquoi rejoindre Lumeen à ce poste

Vous prenez en main une fonction clé, avec des bases solides et une vraie marge de manœuvre pour la faire grandir. Ce rôle offre une autonomie rare, un accès direct à la direction et une vision transverse de l’entreprise, au contact du produit, du commercial et du terrain. Avec la croissance de notre activité en France et à l’international, le poste a vocation à évoluer, avec un périmètre élargi et des responsabilités croissantes sur la relation client.

Vous contribuerez enfin à une mission qui a du sens : améliorer concrètement le quotidien des patients, des résidents et des soignants.